Pourquoi faire un Bot ? Faut-il mettre des Bots à tout prix ?

Qui dit bot, dit canal associé : chatbot pour le livechat, callbot pour le téléphone, voicebot pour les enceintes et objets connectés (IoT), robot pour les points de vente. Ainsi, pour assurer le ROI de l’opération, les entreprises visent l’optimisation de l’utilisation du canal proposé : générer du chiffre d’affaires supplémentaire ou des tickets clos qui révèlent la réduction de la masse salariale mobilisée et des coûts d’infrastructure.

Mais comment s’assurer de la réussite du bot ? Quelles sont les facteurs clés de succès pour la mise en place d’un bot ? Voici 5 règles à suivre pour se doter d’un bot gagnant !

Règle N°1 : éprouvez le service avec des agents humains

Proposer un bot, c’est avant tout proposer un nouveau service à vos clients. Mais savez-vous vraiment ce qu’attendent vos clients ? En ouvrant préalablement un service comparable avec des agents humains, vous évaluez précisément les besoins et la façon dont un bot pourrait y répondre au mieux :

quelles sont les questions les plus fréquentes ?
quelles sont les objections ?
quel est le niveau de complexité des demandes / des réponses à apporter ?

Rédigez des scénarios de questions / réponses pour envisager toutes les possibilités.

Utilisez cette phase pour bien appréhender les besoins de vos clients et la façon dont ils interagissent avec vos agents.

Règle N°2 : développez vos données pour l’AI

Pour proposer un bot intelligent, vous aurez besoins de données. A combien de questions faut-il répondre pour initier un chatbot doté d'Intelligence Artificielle (AI) ? Vaste question ! Tout dépend de votre activité, de la portée de votre bot et des utilisateurs visés. De quelque 300 questions à plusieurs dizaines de milliers !

Plus la portée est réduite (ex. consultation d’informations de compte bancaire), moins vous aurez besoin de data. Plus le champ d’application est complexe (pourquoi ma note d'électricité a-t-elle augmenté ce mois-ci ?) et plus les données auxquelles le bot fera appel sont nombreuses.

Difficile d’imaginer un bot de discussion sans une infrastructure Big Data bien construite en amont. Le Big Data est au coeur de votre smart bot.

Là encore, l’expérience avec des agents humains permettra de collecter des données fondamentales : historique sur l’utilisation du canal, sujets traitées, questions récurrentes, modalités de questionnement… toutes ces données construisent la base de l’apprentissage de votre futur bot.

Règle N°3 : prévoyez un relai humain pour assister le bot

Votre bot ne peut être parfaitement autonome. Pour offrir le meilleur service à vos clients, prévoyez une assistance humaine.

Ce relai humain doit idéalement prendre 2 formes :

le transfert avec contexte établi vers un agent/employé lorsque sont émises des questions engendrant une réponse complexe ou si tel est le souhait du client,
et surtout, une supervision humaine des réponses pour éviter les biais ou les questions non comprises - ce qui entraînerait une insatisfaction client.

Pour offrir une bonne expérience client, il est fondamental de trouver le bon équilibre entre bot et humain.

Règle N°4 : Ne reposez pas tout sur votre bot

Non, votre bot ne pourra pas réaliser toutes les tâches que votre équipe gère aujourd’hui ! Si le machine learning couplé à l’intelligence artificielle permet d’enrichir le spectre de réponses et la compréhension des questions, les bots ne restent que fondés sur des données antérieures. En d’autres termes, ils ont besoin de valeurs de référence et de scénarios réponse pour gérer des situations données. L’humain quant à lui peut créer, innover, imaginer des solutions uniques face à une situation unique.

En commençant par des besoins simples, puis enrichis de nouvelles données, les bots peuvent offrir une aide précieuse aux humains :

rapidité de traitement,
activité illimitée, 24h/24 et 7j/7,
multiplicité des actions simultanées…

Et c’est forts de l’intelligence et de l’empathie humaine qu’ils donneront le meilleur aux entreprises et à leurs clients.

Règle N°5 : Chercher un ROI… ou pas !

Augmentation du nombre de problèmes résolus, questions répondues, produits vendus ou encore augmentation de la productivité, du panier moyen, réduction des couts, … un projet Bot a plus de chance de démarrer et de s’industrialiser si les gains sont chiffrables…
Sur les canaux existants, avec un historique humain, c’est souvent facile à estimer / suivre et comparer. C’est le cas pour les chatbots et les callbots.
Pour les canaux physiques avec les robots c’est moins évident mais possible. Là encore, un historique peut être utilisé.

A l'instar de Keylo et de Pepper, les robots d'accueil s’invitent dans les galeries commerciales et magasins. A travers leur écran, ils peuvent interagir avec le client. Un bon moyen d’améliorer la satisfaction client, mais surtout d’optimiser les actions des humains vendeur.se.s ou hote.esse.s d’accueil.

Concernant les assistants vocaux et Voicebots, il s’agit d’un nouveau canal d’échange et impliquent de nouveaux usages. Ils offrent ainsi un vaste champs ouvert à l'expérimentation (permettant de comparer avec ce qui se fait sur d’autres canaux par exemple) ou à l’imagination créative…

Proposer un bot doté d'intelligence artificielle (IA), c’est aussi un bon moyen de distancer la concurrence. Surprenez vos clients, créez le buzz… la clé du succès est dans le contenu que vous offrez. Ludique ou éducatif, informatif ou divertissant, les marques de tout secteur peuvent faire la différence et se positionner dès maintenant sur un marché porteur !

Quelques exemples pour développer l’engagement de vos clients et prospects :

Comme certains magazines, proposez des services de lecture à travers les enceintes connectées accessibles en voicebot ;
Surprenez vos clients par un story telling inventif à l’instar de la prestigieuse maison de champagne Veuve Clicquot Ponsardin ;
Fidélisez comme Disney et ses contes accessibles via Google Home ;
Dopez la visibilité de vos publications Facebook et engagez l’échange avec vos fans en répondant aux commentaires sur les posts grâce à un chatbot bien rôdé ;
etc.

Expert en Intelligence artificielle et parcours client, aiSperto accompagne les entreprises de la définition de leur bot à la mise en oeuvre pour un Parcours Client et l'Expérience Client à forte valeur ajoutée.