Du chatbot au voicebot

Les chatbots sont des assistants virtuels avec lesquels il est possible de communiquer en langage naturel à l’écrit. Leurs fonctions sont très diverses : ils peuvent servir par exemple à acheter un billet de train, à louer une voiture ou encore à donner des conseils médicaux en fonction de symptômes décrits. Depuis l’arrivée des assistants vocaux, il est tout à fait pertinent de se demander comment faire évoluer les briques fonctionnelles du chatbot vers le voicebot.

Quels points communs entre voicebot et chatbot ?

On oppose assez régulièrement l’assistant vocal au chatbot, alors qu’ils sont plutôt complémentaires et reposent sur une base commune. La possession d’un chatbot simplifie grandement la création d’un voicebot, dans la mesure où il est possible de réutiliser une partie du travail de conception déjà existant. En effet, les dialogues sont par exemple déjà en place et le périmètre de service du « bot » est également déjà défini.

Le voicebot, tout comme le chatbot, nécessite en effet de passer par une étape essentielle qu'est l’apprentissage. Or celui-ci est déjà partiellement ou totalement réalisé. On utilise pour cela des algorithmes de NLP Natural Language Processing ou de traitement automatique du langage naturel. On passe alors d’une compréhension du langage humain ainsi que d’une reconnaissance des intentions à un modèle de données qu’il est possible de manipuler. L’historique d’utilisation donne accès à une énorme quantité de ressources, en particulier pour l’apprentissage automatisé. Enfin, le voicebot s’intègre aussi dans le système d’information et les briques de services utilisés pour le chatbot sont donc réutilisables.

D'une manière générale :

Le voicebot et le chatbot sont des outils similaires, l’un utilisant pour support le texte et l’autre la voix, permettant ainsi un dialogue naturel de type question réponse.
Les briques logicielles utilisées d’un côté peuvent être réutilisées de l’autre avec peu d’ajustements.
L’historique existant est lui aussi très important, et offre une base de données permettant à l’agent conversationnel de gagner en pertinence dans ses réponses.

Quels ajouts prévoir pour le voicebot ?

Certaines erreurs sont à éviter pour assurer une transition efficace du chatbot au voicebot. La première consiste à conserver mot pour mot les éléments du chatbot : comme indiqué plus haut, une personne ne s’exprime pas de la même manière à l’oral qu’à l’écrit. Il faut donc adapter le discours, le vocabulaire ainsi que la taille des phrases.

La deuxième erreur fréquente concerne les développements pendant lesquels le voicebot n’a pas été ré-entraîné sur les intentions telles qu’elles seront prononcées par les utilisateurs. Il est également important de rappeler que l’utilisateur, souvent, ne voit rien et ne peut mémoriser tout ce qu’on lui demande. Veillez par ailleurs à répéter régulièrement les informations. Enfin, il est prioritaire de s’assurer que le service, s'il est utile en mode texte sur un PC ou mobile, le sera également dans le contexte d'une interaction vocale : la pertinence de la migration est donc un critère à prendre en considération avant même de concevoir le système.

Pour résumer :

Il est essentiel de mesurer la pertinence d’une migration.
Il faut adapter la structure des phrases au contexte audio.
ll faut penser à rappeler à l’utilisateur régulièrement où il en est.

Passer du chatbot au voicebot ne consiste pas simplement en un ajout de la voix sur du texte, et il est nécessaire disposer de connaissances spécifiques dans la conception d’applications vocales. Des notions comme le design Voice First et l'interface Voice UX représentent désormais la base pour toute conception de service vocal.

Grâce à sa maîtrise des nouvelles technologies au service de l’expérience et du parcours client, aiSperto vous conseille et vous accompagne dans le choix, l’intégration et la personnalisation d'assistants vocaux adaptés et pertinents pour votre marque.