Les voicebots, callbots, assistants Google ou Alexa sont des applications qui permettent aux entreprises de dialoguer vocalement avec leurs clients, leurs prospects et leurs employés via un téléphone, une enceinte connectée, un robot ou demain, tout objet communicant du quotidien.

Les premiers réflexes consistent à penser que :

• C’est de la science-fiction
• Que cela sera surtout utilisé par de grandes entreprises nationales ou internationales.

La réalité est tout autre

Un bot vocal, c’est quoi au juste ?

Il s'agit d'une application qui :

• Ecoute
• Retranscrit le vocal en texte
• Comprend
• Déduit une demande ou intention
• Qui active le service demandé.

Les résultats du service (informations/questions/actions) seront rendus en mode vocal et dans certains cas, avec du contenu audiovisuel en complément. Les progrès en reconnaissance vocale comme en intelligence artificielle permettent aujourd’hui de mettre en place des dialogues homme/machine très proche du langage naturel. L’interaction devient simplifiée en l’absence d'interface à appréhender ou à maitriser.

La démocratisation des enceintes connectées tend de plus en plus à banaliser ce type de communication. Il reste tellement plus simple de dire les choses que de prendre un terminal pour les écrire. Ce reflex s’installe naturellement dans les habitudes et les comportements.

Alexa, Google Home, Siri

Depuis fin 2018, le développement de la présence des objets communicants en France s'accélère avec :

• les enceintes Amazon Echo pour l'assistant Alexa
• Google Home pour l'assistant Google
• les Apple HomePod pour l’assistant Siri,
• mais aussi Alexa dans les box internet (Freebox, Box SFR, ...)
• Google dans les voitures...
• Sans oublier que le vocal par téléphone est encore très présent et que les voicebots par téléphone (callbot) commencent à se répandre.

Donc préparez vous, en tant qu'entreprise ou en tant que consommateur, à interagir avec des bots vocaux par téléphone, par enceinte et par n'importe quel objet du quotidien.

Ca sert à quoi ?

Tout cela c'est bien beau, mais à quoi cela peut-il servir… En fait, il faut comprendre que ces technologies ouvrent un nouveau canal de communication entrant et sortant.  Cela ne ressemble en rien à des évolutions du web ou du téléphone, mais représente bien l'ouverture d'un nouveau média complémentaire. Il pourra donc fournir des services qui étaient disponibles sur les autres médias (digitaux, téléphone ou physique), mais aussi en proposer de nouveaux adaptés au contexte d'usage.

Cinq familles d'usages sont constatées :

• • Recherche vocale

Il s’agit de l'équivalent du moteur de recherche web, mais en demandant vocalement une requête à l'assistant. Ici l'entreprise doit être trouvable via cette ‘’longue’’ requête vocale et donner une réponse texte transformable en voix. Il s’agit d’abord d’une optimisation du référencement naturel de votre site web et donc pas grand-chose à voir avec les applications vocales.

• • Rappels et notifications

Dans la perspective d’une synchronisation des agendas ou sur la demande de l'utilisateur, des évènements sont rappelés au moment opportun. Dans d’autres cas, comme une actualité particulière, des notifications sont poussées vocalement. Là encore, ces développements ne représentent pas un intérêt majeur pour les entreprises si ce n'est peut-être pour "notifier" ou "rappeler" des informations spécifiques à ses clients.

• • Commande vocale

Cette fonctionnalité autorise la commande de son environnement et de ses équipements par la voix. Si vous fabriquez un bien d'équipement qui peut aller d'un interrupteur à une voiture en passant par un four ou une télévision, alors vous pouvez ajouter une commande vocale depuis un assistant vocal. Ce cas de figure n’est pas majoritaire, mais pour les entreprises concernées, y compris des PME, il ne faut pas rater cette intégration dans la nouvelle génération de domotique personnelle et d'entreprise.

• • Actualité et jeux

Nous entrons dans le domaine de l'information, de la formation et du loisir avec les chaînes radio, les quizz, la musique, les podcasts, etc... Si vous êtes dans les médias (journal, radio, édition), y compris pour les TPE, il faut regarder ce nouveau média pour mettre à disposition vos contenus et maitriser votre digitalisation. Là encore tous ne sont pas concernés quoique ces services peuvent servir de base à des campagnes de communication au travers d'un quizz, d'un podcast, etc.…Pour conclure, toutes les entreprises, quelle que soit leur taille, y compris des entreprises locales, peuvent profiter de ce moyen pour se faire connaitre.

• • Application vocale d'entreprise

Ce type d'application est dédiée et personnalisée pour les activités de votre entreprise et pour proposer le(s) services(s) que vous souhaitez. Vous pouvez fournir de l'information à vos prospects (voir prendre des commandes), dialoguer avec vos clients en service après-vente (le suivi d'une réparation par exemple), mais aussi assister vos employés dans leurs démarches administratives, RH ou informatique. En effet, vous pouvez mettre à disposition des services aussi bien en externe qu'en interne (avec des applications différentes bien entendu). Et là pour le coup, plus l'entreprise est petite et plus il est intéressant d'automatiser avec une application vocale intelligente les opérations répétitives, de premier niveau et sans valeur ajoutée. L’objectif consiste à permettre aux employés de se concentrer sur ce qui est important et d'éviter d'être hyper sollicités.

A noter que les usages 1 à 4 ne sont pertinents que par enceinte connectée et objet communicant alors que l'usage 5 peut aussi être proposé par téléphone (callbot, la nouvelle génération de serveur vocal interactif) - ce qui permet de commencer dés aujourd'hui à appréhender ces technologies sans attendre que les assistants soient partout.

../.. à la lire dans sa version complète en demandant un exemplaire papier du magazine.