Tester et coacher une application vocale

La performance et la pertinence d'un assistant vocal nécessitent le respect de plusieurs étapes préalables et essentielles. Comme c'est déjà la règle pour tout logiciel, les tests de conformité constituent le point de départ d'un service de qualité, et visent à s’assurer que l’application vocale réagit comme prévu. L'application, par ailleurs, doit être capable de comprendre le maximum de personnes et le maximum de manières de dialoguer. Une fois l’application mise en production, enfin, elle pourra continuer à évoluer selon le principe du machine learning et les nouvelles habitudes des usagers.

Tester un voice UX design avant lancement

Il est primordial d'adopter une approche fondée sur le test et la méthode expérimentale pour concevoir un service vocal — voice UX design. En effet, les tests permettent de valider chaque étape de production, de la conception initiale au développement. Les tests dits de « conformité » ont pour but de s’assurer que le voicebot répond parfaitement aux spécifications du cahier des charges. Ils sont un point de départ essentiel.

Le résultat du test va déterminer ensuite une éventuelle phase d’optimisation de l'application, afin de tendre vers un taux de réussite de 100%. L’approche TDD (Test Driven Development ou « développement piloté par les tests ») permet de s’assurer que le voicebot répondra toujours, ou le plus souvent possible aux spécifications du cahier des charges.

Évidemment, ces spécifications peuvent évoluer avec le temps selon les besoins concrets de l’entreprise. Un processus d’amélioration continue s’appuyant sur ces premières phases de test est donc le bienvenu.

En résumé :

Une approche dirigée par les tests est la plus pertinente pour une application vocale.
Les corrections et optimisations sont des facteurs-clés du voice UX design.
Adopter un processus agile permet de gagner du temps.

Amélioration continue et apprentissage après lancement

L’intégration d’un processus d’amélioration continue est nécessaire pour assurer le bon fonctionnement de l’application à long terme. En effet, et avec le temps, l’agent conversationnel va être confronté à des personnes qui communiquent d'une façon très différente, et dont le langage naturel évolue. Afin de faire face aux changements dans la manière dont s’expriment les individus, il est primordial d’entraîner le voicebot en continu.

L’enrichissement de la base de données est donc un point important, et les nouveaux comportements linguistiques des utilisateurs sont des éléments à analyser et à intégrer.

Enfin, et pour une expérience utilisateur (UX) toujours satisfaisante, le suivi du parcours utilisateur est également nécessaire. Lors de la phase de conception, il est possible que certains scénarios n’aient pas été testés. La manière dont les utilisateurs vont communiquer avec votre chatbot peut parfois surprendre, ce qui va inciter à revoir la façon dont est conçu son arbre de décision.

Pour résumer, la phase d’amélioration continue se compose principalement :

D'un apprentissage continu.
D'un enrichissement de la base de données.
Du suivi du parcours utilisateur.

Les progrès de l’intelligence artificielle n'excluent ni le test rigoureux de votre application vocale, ni son suivi et sa mise à jour permanente après son lancement, au risque sinon de perdre en pertinence dans le traitement des demandes des utilisateurs. Chaque fournisseur de service utilise ses propres interfaces pour permettre le développement de nouveaux outils. On peut alors se demander comment créer sa première Action Google ?

Grâce à sa maîtrise des nouvelles technologies au service de l’expérience et du parcours client, aiSperto vous conseille et vous accompagne dans le choix, l’intégration et la personnalisation d'assistants vocaux adaptés et pertinents pour votre marque.