Experience Client

Expérience Client

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Définition de l'Expérience Client

L’expérience client est un ensemble d'émotions et de sentiments ressentis par un client (ou prospect) avant, pendant et après l’achat d’un produit ou service. C’est le résultat de l’ensemble des interactions avec une marque ou une entreprise représentée par ses vendeurs, ses produits, ses magasins et sites internet, ses campagnes marketing, ses centres de service client,etc. On parle aussi de points de contacts intervenant sur le parcours client.

L'effet "waouh !" au moment de l'achat ou de l'utilisation ne suffit pas à lui-seul pour générer une Expérience Client optimale, le client prenant en compte tous les événements factuels et irrationnels rencontrés, perçus et interprétés lors de son parcours multi canal.

L'Expérience Client c'est aussi rendre votre client unique, montrer qu'il compte pour vous et que vous le comprenez. Cette définition implique que vos campagnes ne soient plus de type mass market mais hyper segmentées (voire individualisées) et que lors de chaque interaction (on et off line) le consommateur soit reconnu et accueilli comme il se doit.

L’objectif est de parvenir à une réelle convergence des activités Marketing et de Relation client en limitant les interférences et en développant les synergies.

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Expérience Client, Fidélisation et Performance

Des études ont montré qu'une Expérience Client positive avait un effet sur les revenus :

  • par une augmentation du revenu moyen du consommateur fidélisé,
  • par une réduction du taux de départ des clients (Churn),
  • par l’allongement de la durée de vie moyenne d’un client,
  • par des ventes supplémentaires générées par les recommandations « bouche à oreille » et le parrainage.

Coté coûts,  l’acquisition de nouveaux clients par les recommandations permettre de réduire le coût d'acquisition. De la même manière, la diminution des contacts portant sur des réclamations entraîne une baisse du coût unitaire de rétention des clients existants, permettant d’allouer plus de ressources à l’acquisition de nouveaux clients.

Inspiré  et extrait de Définitions Marketing et de l'ADN

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