Le Père Noël existe-t-il ? Mythes et réalités sur les Bots.

Les bots vont détruire nos emplois. Pourquoi faire une application quand on peut déployer un bot en quelques minutes gratuitement ? Les bots vont dominer le monde.

Entre croyances populaires, mythes historiques et réalité technique, faisons le point sur les idées reçues qui courent sur les bots conversationnels et l’intelligence artificielle...

Idée reçue N°1. Facile à mettre en oeuvre et pas cher, le bot est à la portée de tous !

Créer un chatbot est un jeu d’enfant ? Pas si sûr !

En réalité, déployer un chatbot peut être assez rapide si votre entreprise dispose déjà de toutes les bases essentielles : une plate-forme robuste, des équipes compétentes en matière d’AI et d’agent conversationnel.

Côté conception, il est crucial de bien comprendre le fonctionnement d’un bot conversationnel et comment il peut constituer un atout auprès des clients usagers. Il s’agit de définir des conversations, des règles d’usage, de convertir les informations en un diagramme de conversation, d’intégrer le bot à des applications professionnelles et garantir qu’il est bien en phase avec la stratégie commerciale de l’entreprise.

Créer un chatbot doté d’intelligence artificielle par exemple nécessite un gros travail préparatoire. Son déploiement, s’il est mené par des experts de l’UX, de l’IA et du parcours client, peut être en effet mené en quelques semaines.

Créer un bot intelligent, vraiment utile, pertinent et intégré à l’entreprise, constitue un vrai projet stratégique qui requiert la mobilisation de nombreuses compétences à la fois techniques, marketing et stratégiques.

Idée reçue N°2. Les bots peuvent répondre à toutes nos questions, même les plus complexes.

Vous vous dites que les bots conversationnels peuvent comprendre toutes les demandes utilisateurs et, grâce à l’IA, ils sont en mesure de fouiller dans toutes les données de l’entreprise pour y trouver la réponse adaptée ?

Et bien, pas tout à fait en réalité. A l’heure actuelle, les bots peuvent se montrer extrêmement performants en compréhension des demandes et réponses fournies dans le cadre d’un sujet bien délimité.

Dès lors que l’on passe à un contexte plus généraliste, la compréhension des questions devient plus délicate car celles-ci ne sont pas reliées à un contexte défini. Les réponses également sont moins pertinentes eu égard à la multiplicité des angles et des sources pouvant être envisagés.

Pour offrir les meilleures performances à votre bot, l’intelligence artificielle mobilisée doit être idéalement cantonnée à un domaine assez précis et ne pas être trop généraliste.

Toutefois, les technologies d’intelligence artificielle telles que le traitement automatique du langage naturel et l’apprentissage automatique progressent chaque jour davantage. Dotés d’IA, les chatbots sont de mieux en mieux capables comprendre les intentions de l’utilisateur et de fournir des réponses contextualisées, personnalisées et pertinentes, riches d’un large éventail de vocabulaire.

Idée reçue N°3. Avec les bots conversationnels, plus besoin de créer des applications

Avec l’avènement des bots conversationnels, plus besoin de travailler sur des phases préparatoires fastidieuses propres aux sites Internet ou applications figées. Pas besoin de menu, ni de présentation (pour un voicebot), pas besoin de mise à jour des fonctionnalités… bref, vive les bots et exit les applis !

Sauf que ce n’est pas si simple en réalité… Revenons avant toute chose sur la motivation de l’utilisateur. Les bots, tout comme les applications, ont vocation à résoudre des problématiques : accéder à une information, lancer un service… Que préférons-nous utiliser ? Le bot est-il toujours plus pertinent et efficace que l’application ? L’interface visuelle n’est-elle pas parfois plus adaptée à notre usage ? Par exemple, si vous souhaitez commander des sushis, n’est-il pas plus rapide et aisé de jeter un coup d’oeil à une interface visuelle plutôt que d'écouter la liste de tous les plateaux possibles ?

Edition de photos, affichage de votre emploi du temps, visualisation de produits en mode shopper… ces tâches ne sont généralement pas les mieux gérées par les bots et mieux vaut privilégier une application adaptée pour satisfaire vos clients.

S’il y a beaucoup d’information à présenter ou si le dialogue s’avère trop long, votre utilisateur n'adhèrera pas au bot. Mieux vaut alors privilégier une application ou un site Internet.

Pour faire le bon choix, demandez-vous si les tâches que vous souhaitez proposer seront mieux gérées par un bot ou par une application avec interface visuelle. Pensez aussi que l’on peut mixer parfois les modes de présentation : un chatbot associé à un visuel, un assistant vocal doté d’un écran (Amazon Echo Spot).

En réalité, l’histoire nous montre que souvent les nouveaux canaux ne chassent pas les anciens. Ils viennent en complément assurer un meilleur service dès lors que leurs caractéristiques sont différentes.

Idée reçue N°4. Une fois bien entraînés, les bots vont prendre nos emplois et remplacer les humains !

Vrai… et faux !

En réalité, les bots fondent toujours leur “raisonnement” sur des données. Par définition donc, ils fonctionnent grâce au passé, sur des situations de référence. Bien entraînés, leur rapidité de compréhension et la pertinence de leur réponse peut en effet s’améliorer.

Ainsi, sur toutes les tâches répétitives et donc automatisables, le bot a une place de choix… en renfort de l’humain !

Le bot n’est pas capable de “penser” au sens humain du terme. Il ne peut réagir face à l’inconnu. L’humain quant à lui peut considérer une situation tout à fait inédite et imaginer une solution nouvelle.

Pour renforcer la satisfaction client et optimiser le parcours client, l’idéal est donc d'exploiter le bot pour toutes les tâches répétitives et de laisser la place à l’agent humain pour :

gérer toutes les questions complexes,
faire preuve d’empathie,
répondre au souhait du client.

Un duo bot / humain pour l’excellence du service client !

Par ailleurs, de récentes études démontrent que OUI, les bots vont supprimer des emplois. Mais dans le même temps, ils vont en créer bien plus encore ! Nouveaux métiers, compétences requalifiées, rassurons-nous, le développement des bots constitue un levier de création d’emplois au solde positif et source de valeur.

Idée reçue N°5. Les bots ont une conscience et veulent nous détruire !

Vous avez eu peur lors du visionnage d’une vidéo Youtube où Alexa et Google Home imaginent les différentes manières de détruire le monde… aïe !

Sortons immédiatement de ce mauvais thriller-fantastique !
Essayez de lancer votre premier projet avec un Bot conversationnel et voyez comme il compliqué de lui faire faire ce qui vous semble simple. On est encore bien loin d’une pensée autonome et malveillante !

Toutefois, si l’homme programme un bot dans cette perspective destructrice, alors le risque existe, admettons-le.

“ Technology is a useful servant but a dangerous master.” - Christian Lous Lange

Expert en nouvelles technologies et bots conversationnels pour le marketing et la relation client, aiSperto, accompagne les entreprises pour imaginer et implémenter des solutions d’interactions clients à forte valeur ajoutée et ROI rapide.