Chatbot, voicebot, callbot et autre bot… lumière sur les bots (vraiment) utiles à vos clients

Chatbot, voicebot, callbot... entre jargon opaque et buzz médiatique, quelle est la meilleure solution pour votre entreprise ? Stratégie marketing et amélioration de la relation client, on vous aide à y voir plus clair à travers un décryptage opérationnel de ces bots.

Lumières sur les différences entre les bots

Et avant toute chose, que signifie « Bot » ? C’est un raccourci issu du mot « robot ». Un bot est ainsi un robot informatique capable de réaliser des taches de façon automatisée. Rappelez-vous, à l’origine, les premiers bots consistaient en de petits programmes dédiés à indexer les pages sur Internet et pour les plus malveillants d’entre eux... à (tenter de) pirater vos sites !
Le bot peut intégrer ou pas de l’Intelligence Artificielle (IA). Tout bot n’implique pas nécessairement de dialogue avec un humain.
Pour vous aider à vous y retrouver afin d’opérer les bons choix, commençons par bien définir les différentes typologies de bots.

Chatbot : Programme informatique capable d’échanger avec l’humain à l’écrit. Le chatbot repose sur l’automatisation d’un dialogue opéré sur une messagerie instantanée. Sans Intelligence Artificielle (IA), il consiste en une arborescence de réponses à des questions prédéfinies. Doté d’IA, le chatbot enrichit sa compréhension des demandes et ses réponses au fil du temps.

Voicebot : forme de bot conversationnel, il s’agit d’un programme informatique qui reçoit et émet des messages vocalement. Ce programme intègre le traitement automatique du langage naturel (TALN). Autrement dit, l’utilisateur formule une demande intuitivement à l’oral et le voicebot lui répond vocalement, en utilisant la même langue.

Souvent couplé à une solution d’Intelligence Artificielle (IA), le voicebot traduit les signaux oraux en texte.

CallBot : c’est un voicebot exploité par téléphone. Plus évolué, il s’agit d’une nouvelle génération de serveurs vocaux interactifs avec reconnaissance vocale.

Assistant vocal : c’est un sous-ensemble d’application de voicebot. Aussi appelé « assistant personnel intelligent », l’assistant vocal est une application logicielle basée sur la reconnaissance vocale du langage naturel et la restitution d'informations par synthèse vocale. Intégré à un objet connecté, il a la faculté de capter des données orales, de les interpréter et de fournir une réponse :

Réponse orale et/ou écrite issue d’une base de données,
Tâches plus ou moins complexes comme une requête ciblée dans un moteur de recherche donnant lieu à une sélection de sites (ex. Siri) ou encore allumer ou éteindre des appareils connectés, lire une musique (Alexa), rédiger un SMS...

Doté d’Intelligence Artificielle, il apprend à connaître les habitudes et les préférences de l'utilisateur pour mieux satisfaire ses attentes : suggestions, rappels d'évènements, etc.

Agent conversationnel : forme de bot conversationnel, il s’agit d’un logiciel doté d’IA, capable de converser avec l’humain dans un dialogue vocal ou textuel et généralement associé à une représentation visuelle, aussi appelée avatar.

L’agent conversationnel est capable d’accomplir des tâches qui vont au-delà du simple échange avec un interlocuteur. C’est un programme logiciel qui utilise le traitement automatique du langage naturel (TALN) pour comprendre les propos d’un humain qui s’exprime de manière naturelle. Souvent le terme agent conversationnel est utilisé pour des systèmes qui intègrent une représentation visuelle humaine (Embodied Conversational Agents, ECA), justifiant la distinction entre Bot (robot) et Agent. C’est pour cette raison que le terme est également préféré dans la relation client car l’agent conversationnel joue le rôle de support des conseillers clientèle.

Agent virtuel : logiciel doté d’une figuration visuelle (avatar), souvent de caractère humain, fonctionnant comme interface d’un centre de relation client.

Le Chatbot ayant une représentation visuelle mais pas d’Intelligence Artificielle est donc un agent virtuel.

Agrégateur / dispatcheur de bot : Souvent sous forme d’assistant comme Siri, Alexa, Cortana ou Google Assistant, l’agrégateur ou dispatcheur de bot permet de solliciter des applications tierces (d’autres voicebots par exemple) pour étendre ses capacités de réponse et/ou d’action.

Texte ou Voix, Intelligence Artificielle ou pas, que faut-il choisir pour mon bot ?

Choisir un bot, c’est choisir un canal d’échange avec sa cible et en fonction de ce canal (et du service proposé), c’est aussi définir si ce bot doit être doté ou non de la voix.

En segmentant vos clients par tranche d’âge, l’on comprend quels sont les canaux de communication préférés.

Ainsi, les 58 ans et plus affichent une large préférence pour le téléphone, tandis que la jeune génération, âgée de moins de 37 ans le délaisse au profit du Chat et des Médias Sociaux. La génération X (1961-1980) porte sa préférence sur le téléphone et l’e-mail.

Alors, texte ou voix ? Selon l’âge des cibles mais aussi en fonction du service proposé par le bot, le choix devra se porter sur du texte ou de la voix pour apporter une offre pertinente pour l’utilisateur.

Ainsi le choix d’une typologie de bot doit être opéré selon :

le contexte et/ou l’objectif de la marque : développer les ventes en ligne, augmenter le panier moyen, renforcer la relation client, améliorer l’expérience client, délester le service client tout en améliorant la satisfaction...
le service proposé : nouveau service ou service existant porté sur un nouveau canal, service nécessitant un visuel ou pas, résolution de litiges, SAV, aide à la vente, conseil fonctionnel...
l’environnement visé : smartphone, ordinateur, objet connecté...

Dans un second temps, pour savoir si votre bot a besoin d’intégrer de l’Intelligence Artificielle, demandez-vous quel est le degré d’analyse souhaité et quel est le niveau de réponse requis.

Si toutes les questions peuvent être facilement traitées à travers une arborescence de questions / réponses, l’IA n’est sans doute pas nécessaire. Cela n’en sera pas moins un bot utile s’il offre un vrai bénéfice client.

Le bot, un plus dans le parcours client

S’agit-il d’offrir un nouveau service et/ou un nouveau point de contact entre la marque et son client ? Permet-il de simplifier un site Internet très (trop) riche et d’en faciliter l’accès aux clients ciblés ? Ce bot est-il adapté à votre cible en termes de facilité d’usage, de support, de canal de diffusion ?

Quel que soit le bot choisi, chatbot, voicebot, agent conversationnel, qu’il soit doté d’intelligence artificielle ou pas, il doit être pensé comme une valeur ajoutée tangible dans le parcours client global.

Pour obtenir un ROI maximal et optimiser véritablement le parcours client, le bot doit être intégré dans l’organisation globale de l’entreprise et s’inscrire comme support de l’équipe en place.

Questions délicates, sujets complexes, situations imprévues, le bot peut ainsi « passer la main » à l’humain. Délesté de la majorité des situations ainsi gérées par le bot en temps réel et de façon simultanée, l’humain peut ainsi se concentrer sur la résolution des problématiques complexes ou des questions à forte valeur ajoutée.

Les bénéfices immédiats :

La marque bénéficie d’une position de marché distinctive,
L’expérience client est très appréciée (pas d’attente, bon niveau de réponse),
Les collaborateurs de la marque sont valorisés.

Grâce à sa maîtrise des nouvelles technologies au service de l’expérience et de l’interaction client, aiSperto,vous conseille et vous accompagne dans le choix, l’intégration et la personnalisation de bots adaptés et pertinents pour votre marque.