Les règles de l’art pour créer un service vocal

La conception d’une application vocale à destination d’un voicebot ne s’improvise pas. L’expérience vocale, également appelée Voice UX (Voice User eXperience), doit être pensée et modélisée en amont. Quels sont les recommandations et écueils à éviter pour créer un service vocal de haute qualité ?

Design de l'expérience vocale : les principes de base

Lors de la conception d'un service vocal à destination d’un assistant vocal, il est essentiel de garder à l'esprit en permanence la notion de simplicité. En effet, les utilisateurs cherchent avant tout à obtenir une réponse rapidement, et souhaitent obtenir ce qu’ils veulent sans perdre de temps. Évidemment, cette exigence d'efficacité ne suffit pas et d’autres éléments sont à prendre en considération pour proposer une bonne expérience utilisateur (UX).

Pour concevoir l’interface utilisateur (UI) d’une application voice first, il est recommandé de personnaliser l’interaction. N’hésitez pas à demander le prénom du client, puis utilisez-le de façon quasi systématique. Le vocabulaire choisi et la tournure des phrases permettent par ailleurs d’être mieux compris. Le contexte est un autre point important à considérer. L’objectif consiste à obtenir la totale coopération de l’usager. Sans cela, il sera difficile d’aller au bout d’un échange, à plus forte raison si l’utilisateur n’est pas familier des services vocaux.

D'une manière générale, il est nécessaire de penser la conception de l’application en gardant en tête la structure d’un arbre de décision. Votre enjeu ? Amener l'utilisateur d’un point A à un point B en un minimum de temps. Il convient donc, en résumé :

de faire simple
de favoriser un sentiment d'empathie
d'utiliser les mots justes
de respecter une logique menant vos usagers là où ils le souhaitent

Quels sont les bons réflexes pour créer un service vocal ?

Il existe des pièges dans lesquels il vaut mieux ne pas tomber au moment de la conception d'un service vocal. Mettez-vous toujours à la place du client pour identifier les points de blocage. On trouve par exemple fréquemment des interfaces qui mettent l’utilisateur dans l’embarras, en particulier lorsque le bot n’a pas compris une question. Il est donc indispensable de penser à cet aspect et d'encourager l’usager de vos services à s'exprimer afin de mieux décrypter sa demande.

N'oubliez pas non plus que l’utilisateur ne sait pas lire dans les pensées, et encore moins dans celles d’une intelligence artificielle. Comme à l’oral, il est donc important de répéter les questions posées en les reformulant, et de ne pas hésiter à ajouter des éléments contextuels afin de que l'utilisateur cerne mieux le sens de la question.

La gestion des actes de langage est également un point à ne pas négliger : il ne faut donc pas oublier les formules de politesse, ainsi que les formules usuelles destinées à présenter l’agent conversationnel. En effet, une conversation ne démarre et ne se termine pas de n’importe quelle manière. Veillez à bien respecter les tours de parole, et aussi à ne pas clôturer la conversation de façon unilatérale. D'une manière générale, il convient donc que :

le voicebot respecte l’utilisateur

les comportements trop robotiques soient identifiés et remplacés par des formulations plus humaines

le robot ne soit pas proactif à l'excès, et ne décide pas sans l’accord de l’usager

Le succès d’une application vocale dépend beaucoup d'un voice UX design natif et bien conçu, qui va favoriser une conversation vocale avec une recherche d’engagement pour maintenir la communication et s'assurer que l’utilisateur ne se sente pas perdu. Avant sa mise en ligne, une application doit donc être soigneusement testée et validée, selon les règles d'usage.

Source : https://voiceprinciples.com

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