Un Voicebot, ça sert à quoi ?

Vous pensez que le Voicebot est un Chatbot évolué qui intègre la voix ? C’est en réalité bien plus que cela ! Et surtout, Chatbot et Voicebot n’ont pas les mêmes objectifs et ne servent pas les mêmes besoins. Alors concrètement, qu’est-ce qu’un Voicebot ? Quelle est l’utilité d’une application vocale pour une entreprise ? Comment peut-on mesurer son efficacité ?

Qu’est-ce qu’un Voicebot ?

Google Assitant, Siri, Cortana, Alexa, etc., ces assistants vocaux font parler d’eux chaque jour… et nous parlent ! Pour y voir plus clair, voici les 4 usages principaux des Voicebots.

Le plus répandu et utilisé :

La recherche vocale et la dictée vocale. En remplaçant l'utilisation du clavier par la voix, la manière dont les sites web sont référencés (SEO) va devoir s’adapter !
La commande vocale: la télécommande est remplacée par la voix. De plus en plus d'équipements domestiques et d'entreprise seront ainsi pilotés… c'est le renouveau de la domotique.
Les applications « bouquets de services» des propriétaires du voicebot. Dans l’écosystème choisi, le fournisseur de l’assistant vocal propose une offre standard de services.
Les applications d'éditeurs ou de marque, appelées « Services », « Actions » ou « Skills » en fonction des fournisseurs de voicebot. De la même manière qu’elle propose un site web et une application mobile, l’entreprise peut proposer des services pilotés par la voix. Un bon moyen de se démarquer et de favoriser la satisfaction client.

Afin de répondre aux besoins des entreprises et de leurs consommateurs, cet article traitera de ce dernier cas d'usage : applications Voicebot d'éditeur et de marque.

Nous n’aborderons pas ici le cas des « callbots », ces Voicebots qui répondent au téléphone et qui sont une évolution des serveurs vocaux avec reconnaissance vocale.

Anatomie du Voicebot

Pour bien comprendre ce qu'est un Voicebot, le schéma ci-contre résume le principe de fonctionnement.

Ici on comprend facilement que :

les assistants vocaux ne sont pas (toujours) liés à l'équipement et peuvent se retrouver dans une enceinte, comme intégré dans une voiture ou un frigo !
l’équipement peut être compatible avec plusieurs assistants : certaines offres d'équipements supportent déjà à la fois Alexa et Google Assistant.
chaque application doit être déclinée pour chaque assistant vocal afin d’optimiser sa présence dans les foyers. Or à ce jour, il n'y a pas encore de norme commune.

Différences entre Voicebot et Chatbot

Pas de clavier. En utilisant uniquement la voix, l’utilisateur entre dans un mode de dialogue plus naturel.
Pas d'écran. Donc pas de visuel pour appuyer une réponse ou proposer un choix. Même si on commence à voir apparaitre des équipements proposant de petits écrans en complément, on comprend aisément que ce n’est pas l’objectif de l’utilisateur de voicebot.
Pour un voicebot, la notion de contexte est plus importante car les services/réponses peuvent être adaptés à l'équipement utilisé. On n’attend pas la même chose en parlant à une enceinte connectée dans le salon, à un miroir intelligent dans la salle de bain ou à sa voiture en roulant...
Dans le cas du Chatbot, il est déconseillé de reproduire une application existante et fonctionnant parfaitement sur le même média (ordinateur, smartphone, ...). Avec le Voicebot, on peut proposer les services existants sur web ou smartphone puisque l’on imagine que ces équipements ne sont ainsi pas utilisés à l'instant de la demande ou qu’ils le sont pour autre chose en parallèle.
La spontanéité est plus importante en Voicebot qu’en Chatbot (au regard de la facilité et rapidité d’usage) mais l’attention de l’utilisateur est plus faible.

Comment mettre en place un service Voicebot réussi ?

Pour proposer et implémenter un service Voicebot réussi, il vous faut, dès le début du projet…

imaginer l’intégration avec le reste du parcours client pour la collecte des informations, la connaissance client et la synergie avec les autres canaux. Bien sûr, dans le respect du RGPD.
penser déploiement pour passer l’étape du pilote.

Imaginez un cas d’usage qui offre des services…

utiles pour l’utilisateur et pertinents avec un usage de la voix.
qui ont une vraie valeur pour vos utilisateurs, idéalement en rapport avec votre activité.
qui peuvent être utilisés régulièrement par vos utilisateurs.
simples, comme pour les Chatbots, voire plus simples
et des contenus pensés pour la voix : c'est toute la science du conversationnel UX.

Le Voicebot est une voix de l’entreprise ou du fournisseur de Chatbot... Image sonore de la marque, il convient de bien la choisir.

Le Voicebot constitue un véritable nouveau canal à intégrer dans les parcours clients. Il sera de plus en présent dans tous les objets proches de vos clients et prospects et de plus en plus transactionnels (Voice Commerce ou V-commerce). D’après une récente étude, six fois plus d’achats seront effectués à l’aide d’applications vocales d’ici trois ans¹!

« Plus d’un quart des consommateurs se disent disposés à interagir davantage en mode vocal avec une marque après une expérience positive et sont même prêts à dépenser 5% de plus »

Un service de commerce vocal pourrait être d’ailleurs bientôt introduit en France, puisque l’enseigne de supermarchés Carrefour et Google ont signé un partenariat pour proposer un service de shopping par la voix

C'est le moment d'y réfléchir et de l'intégrer dans votre stratégie...

Grâce à sa maîtrise des nouvelles technologies au service de l’expérience et de l’interaction client, aiSperto, vous conseille et vous accompagne pour réaliser vos projets de Voicebots intégrés au parcours clients.

Source :
¹Etude du Digital Transformation Institute de Capgemini