Le voicebot, 4ème voix de la relation client

Le voicebot, 4ème voix de la relation client

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Encore aux prémices de leurs capacités, les assistants vocaux, Google Home, Amazon Alexa, Siri… s’immiscent progressivement dans notre quotidien. En quoi le VoiceBot devient-il la 4èmevoix de la relation client et comment s’interface-t-il avec les 3 autres pour une expérience client omnicanale optimale ?

Quelles sont les voix de la relation client ?

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1. Tout commence bien sûr avec la voix du vendeur sur le point de vente. En magasin, l’équipe commerciale en présence est là pour répondre aux questions des clients et c’est elle qui initie une relation client physique, résolument humaine.

Progressivement, le point de vente se digitalise, c'est l'ère du "Phygital". Les avancées technologiques permettent de mieux reconnaître les clients (eBeacon), d'aider les vendeurs. Mais dans le même temps, des tentatives de self-service (bornes interactives, magasins automatisés comme Amazon Go) déshumanisent le point de vente au profit d'une accélération du cycle de vente.

 

2. Dans les années 80, à travers le téléphone, les marques commencent à dématérialiser la relation client à travers l'essor des centres d'appels qui délocalisent l'humain mais le maintiennent néanmoins dans la relation téléphonique.

Puis, leur panel de médias de communication s'élargit en ajoutant le mail et le livechat. Les centres d'appels deviennent des centres de contacts.
On cherche à automatiser toujours davantage la relation. D'abord avec le serveur vocal interactif, les marques dialoguent avec leurs clients par téléphone grâce à des scenarios préprogrammés, pilotés par les touches du téléphone ou par la voix en reconnaissance vocale... sans grande adhésion des consommateurs.

De nos jours, on réitère l'expérience d'automatisation au profit de la productivité. Les centres de contacts intègrent le VoiceBot téléphonique (callbot). Tandis que le client cherche un contact (humain) avec la marque, il est mis en relation avec une "voix" robotisée !

 

© Stocklib / Noam Armons

3. Dans les années 2000, le magasin devient virtuel avec l’avènement du e-commerce. Les boutiques sont en ligne et tout doit être réalisé en self-service. On projette alors la fin des magasins physiques !

Puis avec les Smartphones, la boutique tient dans une application et les marques s'invitent dans la poche du consommateur. Mais rapidement, on déchante : le besoin de plus d'humanité se fait sentir.

Pour retrouver ce contact humain dans la relation client, les entreprises intègrent les boutons de rappel (callback) ou d'appels sur IP. On ajoute plus tard le Chat (livechat) pour échanger et faciliter l'achat en ligne. Depuis quelques années, le Chatbot permet d'automatiser à nouveau les échanges mais il déshumanise (une nouvelle fois) la relation client.

 

4. Fort du développement de l'Intelligence Artificielle (IA), de la reconnaissance vocale et de la compréhension du langage, la nouvelle révolution vient du VoiceBot, plus connu sous le nom d'assistant vocal, présent dans un smartphone ou dans une enceinte connectée.

Une chose est sûre : le VoiceBot pourra demain être dans tous les objets connectés (IoT), aussi bien dans votre voiture, votre cuisine via l'électroménager, dans le miroir de la salle de bain, ou dans le salon via la TV...

Sa promesse : 100% self-service, 100% disponible.
Son évolution ? Sans doute une touche d'humanité bientôt réintégrée...

Comment le VoiceBot s’intègre-t-il aux 3 autres voix ?

L’enjeu pour les marques est dès à présent d’offrir la meilleure expérience client possible. Et cela passe en particulier par la fluidité de l’accès à l’information. Le VoiceBot constitue ainsi une quatrième voix puisque, par rapport aux trois autres en présence, il se distingue par des bénéfices qui répondent aux attentes des consommateurs :

  • simplicité et spontanéité : j'y pense, je fais...
  • toujours connecté et disponible : pas de terminal à démarrer, de connexion à faire, de numéro à appeler
  • proximité : toujours à portée de voix dès lors que les VoiceBots sont présents un peu partout autour de moi
  • personnalisation : car a priori, il sait qui je suis, connaît mes habitudes, mon profil, etc., dans le respect du RGPD
  • nouvelles opportunités de dialogue avec les marques depuis des lieux nouveaux pour des services nouveaux : par exemple, le miroir connecté permettra de dialoguer avec une marque de cosmétique
  • liberté d'action : le consommateur peut être multitâche car il na plus besoin de regarder ou de disposer de ses mains pour accéder à l'information et faire des transactions ; la voix suffit

Cette nouvelle voix doit être pensée en amont pour s'intégrer dans le parcours client que l'on souhaite déjà aujourd'hui sans couture. Comme pour les autres canaux, la collecte d'information, la sécurité, la construction de profil 360 et la segmentation, le pilotage des campagnes d'interaction et les règles d'engagement seront à considérer dès le début.

 

Enfin, pour que cette nouvelle voix contribue à fournir une expérience client réussie, les marques devront rapidement proposer une synergie avec le centre de contacts - pour favoriser l'échange humain - et le partage visuel d'informations. Plutôt que chercher à remplacer l'humain, ces technologies doivent collaborer et apporter de nouveaux services appuyés sur l'empathie d'humains représentant la marque, si essentiels pour satisfaire le consommateur en quête de sens.

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