L’impact des assistants vocaux dans la relation client

L'ère du tout-connecté a favorisé l'émergence de nouvelles technologies prometteuses comme l’apprentissage automatique et la reconnaissance vocale. Combinées à la puissance des intelligences artificielles de dernière génération, elles contribuent à faire des assistants vocaux de nouveaux alliés indispensables pour les entreprises, et une véritable 4ème voix de la relation client. L'assistance vocale modifie ainsi en profondeur la nature des interactions entre la marque et ses clients.

Bonifier la relation client par l'assistance vocale

L’assistant vocal, par définition, est une opportunité intéressante pour les entreprises puisqu'il leur permet de limiter les interactions purement textuelles avec leurs clients au profit d'une relation plus spontanée et attrayante. Pour autant, les clients n'ont pas les mêmes attentes et les mêmes réactions vis-à-vis d'un conseiller humain et d'un assistant vocal. Ce dernier, par exemple, implique une plus grande relation de confiance avec l'entreprise en ce qui concerne l’utilisation et la collecte des données privées.

L’évolution des services des centres d’appels

L'omniprésence de moments d’attente, les transferts incessants vers d’autres interlocuteurs et plus généralement le partage inégal des savoirs entre les différents intervenants sont quelques-unes des limites inhérentes à un centre d'appels traditionnel. Avec l’intelligence artificielle (IA), il est désormais possible d'exposer son problème sans attendre. Les «conseillers » virtuels disposent tous du même savoir, et sont aptes à traiter simultanément un nombre de requêtes potentiellement illimité. Transformer un SVI en callbot est donc une opération gagnant-gagnant pour l’entreprise et ses clients.

Amélioration du parcours client et optimisation du ROI

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L’amélioration continue d'un voicebot, et notamment de la qualité de l'expérience utilisateur (UX), implique d’intégrer de nouveaux comportements afin de rendre l’interaction de plus en plus satisfaisante pour les utilisateurs. L’objectif consiste à tendre vers des conversations toujours plus naturelles. A ce titre, la compréhension du contexte par le voicebot est une notion fondamentale et se décline en quatre impératifs :

Une ouverture d’appel personnalisée. Cette étape correspond à la manière dont sont accueillis les clients (formules de politesse, style et intonation de voix).
Une identification facile et sans transfert. L'objectif est de simplifier le processus de reconnaissance des clients et de ne plus avoir à transférer la personne vers un autre conseiller.
La compréhension et la clarification de l’intention du client.
Une réponse appropriée.

Enfin et pour améliorer la Voice UX (Voice User eXperience), l’ajout de comportements mimétiques humains est possible par le biais d'interjections et marques d'attention telles que le classique « mmh mmh ».

L'engagement client

Le vecteur de la voix offre de nouvelles possibilités d'optimisation de l'engagement client. En effet, et alors que les centres d’appels ne sont souvent accessibles que pendant les heures de bureau, les assistants vocaux ont la capacité d’être disponibles en permanence. Répondre immédiatement à une demande, quelle que soit l’heure du jour ou de la nuit, est maintenant un objectif atteignable pour de nombreuses entreprises. Les nouveaux voicebots constituent une réponse idéale à l'exigence croissante d'immédiateté et d'autonomie chez la plupart des clients, et favorisent donc leur engagement envers la marque.

Les nouvelles générations de services vocaux, accessibles par téléphone ou par objet connecté, devraient trouver rapidement leur place dans la plupart des centres de relation client en complément - et non pas en remplacement - des conseillers. Mais qu’en est-il des autres secteurs d’activité et des différentes industries ?

Grâce à sa maîtrise des nouvelles technologies au service de l’expérience et du parcours client, aiSperto vous conseille et vous accompagne dans le choix, l’intégration et la personnalisation d'assistants vocaux adaptés et pertinents pour votre marque.