Un chatbot, est-ce vraiment utile ?

Un chatbot, est-ce vraiment utile ?

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Au total, plus de 33 000 chabots Messenger ont vu le jour depuis avril 2016 (chiffres Messenger 2016) et d’après une étude de Transparency Market Research, les chatbots vont connaître une croissance de 28% par an.

Pourtant il n'y a jamais eu autant de déception quant à ce nouvel outil ! Nombreux bots ont été abandonnés : boudés par les utilisateurs car ils ne se sont pas montrés à la hauteur de leurs attentes ou même jamais intégrés dans le parcours client global puisqu’ils n’ont pas réussi à passer la phase de pilote.

On peut donc se demander aujourd'hui : Pourquoi l’entreprise devrait-elle se doter d’un bot ? Comment le bot peut-il constituer un vrai bénéfice dans le parcours client ? Dans quelle mesure permet-il de réduire les coûts des centres de contact ? Et peut-il générer des revenus complémentaires ?

Qu'est-ce qu'un bot aujourd'hui ?

En bref, le bot est un programme capable d’interagir automatiquement avec un utilisateur. Lors d’un chat par exemple, des robots peuvent répondre parfois à la place du service client (c’est le Chatbot). Lorsqu’il interagit avec la voix, on parle alors de Voicebot, sujet sur lequel nous reviendrons dans un prochain article.

Pour apporter des réponses pertinentes, soit ils exploitent des bases de données et des arborescences de dialogue, soit ils utilisent, pour les plus avancés, l’Intelligence Artificielle (IA) et le traitement automatique du langage naturel pour comprendre des phrases complètes des clients, comme de vrais humains.

Pourquoi utiliser un chabot ?

Quels sont les avantages clés de l’exploitation des bots en entreprise ?

Fournir une expérience client incomparable :

  • Un service client disponible 24h/24.
  • Des conversations simultanées quasi illimitées (pas d’attente client).
  • Un service personnalisé adapté aux questions des clients, à leurs achats et selon les données récoltées à partir de leur parcours client pour une expérience optimale.
  • Une communication active avec le consommateur potentiel qui permet une relation immédiate plus complète que toute autre communication passive par e-mail par exemple.

Augmenter le taux de conversion :

  • En fournissant des informations pertinentes, l’utilisateur réduit ses recherches et son processus de décision est alors facilité.
  • Permettre de placer un « vendeur/conseiller » auprès de chaque prospect.
  • Générer ainsi des leads qualifiés.

Réduire les coûts :

  • Des coûts de ressources réduits : les bots peuvent répondre à toutes les questions simples et rediriger exclusivement les plus complexes vers des agents humains.
  • Plus rapides et moins onéreux que le développement d’applications… quoique ce point reste à vérifier dans la durée...

Miser sur la simplicité pour séduire les clients :

  • Pas d’application à télécharger.
  • Pas de mode d’emploi à intégrer… il suffit de naviguer, d’écrire ou de parler !
  • Mettre en avant des informations qui seraient compliquées à trouver sur les interfaces existantes.
  • Réduire le temps de navigation en répondant directement à une question complexe.

Bénéficier d’une image innovante :

  • Utiliser une technologie innovante et se positionner dès maintenant comme early adopter au service de la relation client... mais pas à n'importe quel prix ! Le gadget sera de toute façon boudé par vos clients. Le chatbot doit offrir un vrai service distinctif par rapport à ce que vous proposez aujourd'hui.

Mais aussi pour :

  • Présenter des produits, des services ;
  • Répondre aux questions les plus souvent posées sur les produits et les services (80% des questions sont récurrentes et facilement automatisables).
  • Réaliser des devis simples.
  • Faire des relances après envoi de devis ou proposition commerciale.
  • Répondre aux demandes de suivi ou de statut (« Où en est ma commande/mon contrat ? »)…
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Un chabot oui, mais pas n’importe comment !

Voici nos 8 clés pour bien réussir l’intégration de votre bot dans votre stratégie.

  1. Vos concurrents : ont-ils un ou des chatbot(s) ? Si oui, que permettent-ils ?
  2. Votre stratégie : En quoi un bot me serait-il utile ? Permettra-t-il à mon client de gagner du temps ? Ou d’obtenir des informations qu’il recherche ?
  3. Définissez clairement l’objectif du chatbot : guider le client dans son processus d’achat, l’amener vers une application, lui fournir une information, etc. ? Evitez simplement de remplacer ce qui existe déjà dans une application ou un site web et qui fonctionne.
  4. La question phare : imaginez une problématique donnée à laquelle vous aimeriez que le bot réponde. Essayez d’aller le plus loin possible sur cette question pour scénariser les différentes options. Intégrez à la réflexion votre équipe commerciale. Puis développez un arbre de conversation avec un maximum d’options et de finesse possible.
  5. L’image : Le bot transporte et alimente l’image de l’entreprise. Donnez-lui une âme, votre ADN pour qu’il vous ressemble davantage.
  6. Technologie : Faites un choix délibéré (pas par défaut de connaissance !). Chez aiSperto, nous aidons nos clients à choisir la technologie la plus adaptée en fonction des usages visés. Un chatbot ne doit jamais être un projet à part mais bel et bien un projet intégré dans
    • le système d'information de l'entreprise,
    • le parcours client,
    • vos process d'entreprise.
  7. Ne mentez pas à vos clients. Ils doivent savoir qu’ils conversent avec un bot pour éviter tout sentiment de rejet.
  8. Après son implémentation, suivez le chabot et analysez ses performances. Poursuivez ses ajustements pour le rendre plus performant. Travaillez en mode agile. Un chabot est un projet vivant. Il faut régulièrement regarder ce qui se passe, mettre à jour les nouveaux types de demandes, prendre en compte de nouvelles habitudes, etc. contrairement à un projet web ou mobile qui n’évolue plus jusqu’à sa prochaine version.

 

Quels Retours sur Investissement pour mon chabot ?

Comment mesurer les performances d’un bot ?

  • Calculer le nombre d’agents humains nécessaires pour gérer les interactions sur chaque canal aux heures de pointe.
  • Prévoir le nombre d’interactions initiées par un Chatbot intelligent par rapport à un agent humain
  • Calculez le nombre de requêtes traitées par le bot par rapport au nombre total de demandes reçues. Si le chatbot ne traite ne serait-ce que 30% des demandes clients, le ROI est évident !
    Ainsi, grâce à son bot de réservation de billets cumulant 10.000 utilisateurs, Voyage SNCF a pu traiter les demandes de 90% d’entre eux de façon automatique. Les 10% restant terminent la conversation avec un humain.
  • Comparez le coût total de possession du chatbot aux économies d’échelle réalisées dans le temps.
  • Évaluez le taux de conversion dans le guide d’achat. Grâce à son « BEAUTY BOT », Sephora suggère des idées cadeaux à ses clients. Le bot oriente ainsi l’utilisateur en fonction de ses besoins.

 

Les années 2000 ont vu les entreprises de toute taille et de tous secteurs, en BtoB comme en BtoC, se doter d’un site Internet. Depuis une dizaine d’années, avec la percée des Smartphones, elles ont compris la nécessité de se rapprocher encore des consommateurs grâce à leurs applications dédiées. L’heure est désormais aux services clients que les bots peuvent fournir avec intelligence et pertinence, offrant ainsi une relation client améliorée, en temps réel, sur le support choisi des internautes/mobinautes.

Néanmoins, n’oubliez jamais l’humain (règle 9) ! Prévoyez un relai de la communication avec un humain soit quand la situation devient complexe pour le Bot soit quand vous estimez important de mettre de l'humanité pour réconforter ou rassurer.

aiSperto, expert en nouvelles technologies pour vos Parcours Client et Expérience Clientvous conseille et vous accompagne pour imaginer, développer et implémenter des Chabots performants pour votre entreprise. Prenez un temps d’avance et séduisez vos consommateurs par un service innovant et utile !

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