Chatbot, Voicebot et Robot
Chatbot
Un chatbot, ou agent conversationnel, est un programme capable de simuler une conversation avec un humain au travers d'une messagerie instantanée.On va donc pouvoir les retrouver sur la solution de messagerie instantanée de votre site ou alors sur Facebook Messenger, Slack, WhatsApp, ...
L'objectif est de dialoguer de la manière la plus fluide et se faire considérer comme un humain et non une machine. L'étape ultime sera la réussite du test de Turing (comme toutes les nouvelles interfaces conversationnelles).
L'intelligence artificielle est utilisée à deux niveaux : la compréhension du langage (interface) et la fourniture de la réponse.
Les utilisations principales actuelles pour le marketing et la relation client sont :
- répondre à des questions et donner de l'information
- réaliser une transaction (réservation, achat, ...)
- informer des actualités sur un sujet donné
- aider à la recherche et au choix
- faire des recommandations
- ../..
On peut considérer que le perfectionnement des chatbots permettra de remplacer les applications web et mobiles en offrant un mode d'interaction plus simple et intuitif. En effet, les applications sont contraintes par leur design et une anticipation de ce que les utilisateurs vont vouloir faire. Les chatbots pourront simplement comprendre la demande et proposer la meilleure réponse (contenu et format : texte, video, audio, ...).
Nous vous conseillons d'offrir la possibilité de continuer l'échange avec un humain lorsque la conversation devient complexe ; cela ne rendra votre Expérience Client que meilleure.
Assistant vocal
Un assistant vocal ou assistant personnel intelligent, est une solution basée sur la reconnaissance vocale du langage naturel et la restitution d'informations par synthèse vocale, en vue de simuler une conversation avec un humain.
Les services peuvent être identique à ceux proposer par un chatbot à la différence qu'en l'absence d'écran (sauf à faire projeter vers un écran), les réponses sont plus courtes (précises et limités). En complément, les applications de pilotage par la voix se développent rapidement autour de la maison connectée.
Comme pour les chatbots, l'évolution de l'intelligence artificielle permet de fluidifier les échanges et donner l'impression d'un dialogue avec un humain.
A ce jour, les interfaces disponibles sont soit un PC, un mobile ou de plus en plus une enceinte connectée. Pour les marques, les enjeux sont de trouver les bons cas d'usages et de fournir à ces interfaces une application (skill) que les consommateurs pourront activer par la voix.
Nous pouvons aussi envisager qu'il y aura multiplication des interfaces de type enceintes connectées (en concurrence) et pas uniquement Google Home et Amazon Alexa. En effet, pour éviter d'emprisonner les marques, de nouveaux acteurs feront leur apparition ainsi que de nouvelles interfaces telles que le mobilier communicant, la voiture communicante et pourquoi pas le robot domestique.
Robot domestique
Imaginons qu'au lieu de parler à une enceinte, un pc, une voiture ou tout autre objet communicant, vous dialoguiez avec un robot domestique. Un robot capable de vous comprendre comme un assistant vocal, mais aussi de "lire" vos émotions, de reconnaitre son (ses) interlocuteur(s) et de vérifier que vous êtes bien à l'écoute. Nul doute que de nouvelles applications marketing et relation client pourront voir le jour en associant un nouveau niveau relationnel entre la marque et les consommateurs.
A ce niveau, la science fiction commence à devenir de la réalité mais beaucoup de questions resterons à traiter (en plus des mises au point technologique). On pourra par exemple se demander comment ces interfaces incarneront plusieurs marques ou comment une marque pourra s'incarner sans visuel dédié...
Nous vous accompagnons sur vos projets d'intégration de chatbot, d'assistant vocal et autre objet connecté conversationnel dans votre Parcours Client.
Nous étudions avec vous les cas d'usage pertinents pour votre cible. Nous vous conseillons de commencer par un service simple pour tester et affiner, puis augmenter le périmètre fonctionnel par la suite.
Nous vous accompagnons sur les phases de création, développement, intégration, test et évolution.
Les chatbots et les assistants vocaux ont surtout un impact dans la phase de recherche et de comparaison, la phase de réservation et d'achat ainsi que dans la période d'accompagnement après l'achat.
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