Canal, Multicanal et Omnicanal
Un peu d'histoire
Un canal est le chemin (de communication, de relation ou d'échange d'un bien) entre une marque/une entreprise et ses clients/prospects.
Jusque dans les années 90, les consommateurs/clients et les entreprises ne pouvaient entrer en relation que de trois manières : le magasin, le téléphone et le courrier. L'essor du digital et l'explosion du nombre de canaux a amené à des concepts de multicanal, de crosscanal et d'omnicanal. Ces trois termes correspondent à une évolution comme le montre l'illustration ci-dessous.
Le multicanal
Le multicanal, au sens littéral, signifie tout simplement "plusieurs canaux". Une stratégie multicanale consiste à diversifier les canaux de contact et de sollicitation marketing. Les stratégies multicanales partent d'un constat évident : les consommateurs, aujourd'hui, utilisent plusieurs canaux dans leur quotidien, et en particulier dans leur relation avec les marques. L'indépendance des canaux, le fait qu'ils ne communiquent pas entre eux, qu'ils ne soient pas intégrés, est centrale pour comprendre ce qu'est le "multicanal".
Le crosscanal
Le consommateur utilise plusieurs canaux à la fois dans son parcours d'achat. Aucun client n'est monocanal. Le crosscanal permet de générer des parcours clients faisant intervenir successivement plusieurs canaux.
L'entreprise doit créer des passerelles entre les canaux. Une stratégie crosscanale vise à interconnecter harmonieusement les différents canaux utilisés par l'entreprise.
L'omnicanal
Si le multicanal obéit au modèle de la séparation (des canaux) et le crosscanal à celui de l'intégration, l'omnicanal consiste à fusionner les canaux pour unifier l'expérience client.
Il ne s'agit pas seulement de proposer plusieurs canaux, ni de faire en sorte qu'ils soient complémentaires, mais d'aller plus loin en cherchant à offrir au client une expérience globale, unifiée, sans aucune couture. Il n'y a pas de différence entre les canaux. La barrière entre physique et digital disparaît. Là où le crosscanal continue de penser avant tout "canaux", l'omnicanal pense d'abord expérience client.
Inspiré/extrait de Les Echos
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